Février 2017

Ce client nous appelle car il ne parvient pas à se connecter à Mon Compte alors qu'il utilise la bonne adresse mail et le bon mot de passe. Que faites-vous ?

Je l'invite à cliquer sur "Demande de mot de passe ?"

Je l'invite à cliquer sur "Mot de passe oublié ?"

Je clique sur "Supprimer l'adresse e-mail".

Je l'invite à s'identifier avec son numéro de client et son nom. Il pourra ensuite définir son mot de passe.

Ce colis a été envoyé en contre-remboursement. Comment s'est déroulé le paiement ?

La cliente a présenté son colis à la caissière puis a réglé le colis.

La cliente a indiqué le code de paiement à 6 chiffres qu'elle a reçu par mail ou SMS à la caissière pour qu'elle puisse enregistrer le paiement.

La cliente a déposé son chèque dans une boîte située dans la zone de retrait des colis.

La cliente n'a pas réglé son colis.

Ce client appelle car il ne parvient à valider sa commande sur le site. Que faites-vous ?

Je lui propose d'enregistrer sa commande par téléphone.

Ce client est en impayé, je lui propose de régulariser sa facture avant d'enregistrer sa nouvelle commande.

Le paiement d'une de ces commandes en carte bancaire décalé 3 mois a été refusé et sera représenté à une date ultérieure. Je vérifie les commentaires généraux pour savoir de quelle commande il s'agit.

Le client n'a pas d'impayé, je fais une fiche à la CRC pour qu'ils suppriment la mention Mauvais Payeur et rassure le client.

Que veut dire ce code blocage ?

La commande comporte trop d'articles pour un seul colis et doit être divisée. Cela sera fait dans un délai d'1 à 2 jours. Si la commande date de plus d'1 ou 2 jours, il faut appeler le Back Office ou faire une fiche.

Il s'agit d'une commande comportant des articles volumineux. Son délai de livraison sera donc de trois semaines environ.

Il s'agit d'une anomalie liée à un paiement multiple, je fais une fiche pour la CRC.

Je ne sais pas mais j'enlève le code blocage pour que le client reçoive sa commande le plus rapidement possible.

Le pantalon que cette cliente a reçu est déchiré. Que faites-vous ?

J'invite la cliente à nous le retourner, saisis un litige réexpédition sur cet article, lui en envoie un nouveau et mets un top remboursement sur son compte.

J'invite la cliente à nous le retourner, saisis un litige réexpédition sur cet article et lui en envoie un nouveau.

J'indique à la cliente qu'elle ne doit pas retourner l'article, saisis un litige réexpédition sur cet article et lui en envoie un nouveau.

J'inivite la cliente à nous le retourner, mets un top remboursement sur son compte et fais une fiche au Back Office pour qu'on lui en envoie un nouveau.

Ce client dit que la robe ne se trouvait pas dans son colis et refuse de retourner sa facture. Que faites-vous ?

J'insiste. Nous ne pourrons rien faire sans la facture.

Je fais exceptionnellement la réexpédition en litige sans attendre la facture.

Je fais un transfert accompagné vers le relais ou une fiche vers le Back Office.

J'invite le client à nous adresser sa demande par e-mail.

Ce Point Relais est trop éloigné du domicile de la cliente, qui ne peut s'y rendre. Elle insiste pour le recevoir dans le Point Relais initialement demandé. Que faites-vous ?

Je fais un transfert accompagné ou une fiche au Back Office.

Je demande le retour du colis à Mondial Relay et expédie immédiatement un nouveau colis au client, en choisissant le Point Relais avec la cliente.

Je demande le retour du colis à Mondial Relay et propose à la cliente de renouveler sa commande.

Je demande à Mondial Relay de déposer le colis dans le Point Relais initialement demandé car il est disponible.

Cette cliente appelle pour nous indiquer que son chèque de 133,17€ va être rejeté et demande s'il est possible de le représenter. Que faites-vous ?

Je fais une fiche à la CRC pour leur demande de représenter le chèque.

Le chèque ne peut pas être représenté. J'invite la cliente à attendre le mail l'informant du rejet. Elle pourra ensuite régulariser par chèque ou CB.

Je fais un transfert accompagné ou une fiche pour le Back Office.

Le chèque ne peut pas être représenté. La cliente pourra régulariser par mandat-cash après le rejet.

Ce client dit nous avoir adressé un chèque de 67,98€ il y a quinze jours. Que faites-vous ?

Je fais un transfert accompagné ou une fiche au Back Office en indiquant le numéro de chèque, la banque, le montant et la date d'envoi.

Je fais une fiche à la CRC en indiquant le numéro de chèque, la banque, le montant et la date d'envoi.

J'indique au client que le chèque a dû être égaré et lui propose soit de nous envoyer un autre chèque, soit de régulariser en ligne par carte.

Je demande au client de vérifier auprès de sa banque si son chèque a été encaissé et de nous envoyer une copie du chèque le cas échéant.

Un article de la commande du 19/01 était défectueux et la cliente souhaite toujours le recevoir. Toutefois, vous ne pouvez pas saisir le SAV car un SAV est déjà en cours. Que faites-vous ?

Je propose au client de re-saisir sa commande en lui offrant la livraison.

Je fais un transfert accompagné ou une fiche au Back Office.

Je réexpédie l'article ne litige.

Je mets un top remboursement sur le compte, un commentaire et renvoie l'article en litige.

Février 2017

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