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FCAC Open House - French

Qu’est-ce que les banques doivent consigner comme une plainte en créant un dossier de plainte?

A. Uniquement les plaintes directement liées aux dispositions visant les consommateurs du Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers

B. Les expressions d’insatisfaction valides des consommateurs à l’égard des produits et services des banques

C. Toutes les expressions d’insatisfaction à l’égard des produits et services des banques, que cette insatisfaction soit justifiée ou non

D. Les commentaires au sujet des produits et des services qui sont formulés par les consommateurs, lorsque ceux-ci indiquent expressément que ce sont des plaintes

Avant que le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers ne vienne modifier les obligations des banques à l’égard des procédures d’examen des plaintes, les banques soumettaient à l’ACFC des rapports trimestriels sur les plaintes en indiquant des totaux, sans fournir de renseignements précis sur chaque plainte. À la suite de ces modifications, l’ACFC a constaté une augmentation des plaintes qui lui sont signalées. Quel est le pourcentage de cette augmentation?

A. Environ 50 %

B. Environ 300 %

C. Environ 700 %

D. Environ 1 600 %

À quelles entités les exigences relatives aux plaintes, par exemple celles portant sur le signalement à l’ACFC, s’appliquent-elles?

A. Les banques

B. Les mandataires et représentants des banques, et les autres tiers des banques qui offrent ou vendent des produits bancaires

C. Les entités du même groupe qu’une banque qui sont des entités financières

D. Toutes ces réponses

Les banques ont 56 jours pour examiner les plaintes, et toute plainte qui parvient à un préposé désigné doit être signalée à l’ACFC. L’ACFC s’attend à ce qu’une banque transmette automatiquement une plainte à un préposé désigné après un certain nombre de jours. Quel est ce nombre?

A. 3 jours

B. 7 jours

C. 14 jours

D. 21 jours

Quels sont les trois principes que l’ACFC s’attend à ce que les entités respectent dans le cadre de leurs procédures d’examen des plaintes?

A. Équité, rapidité d’exécution et accessibilité

B. Efficacité, rapidité d’exécution et accessibilité

C. Transparence, équité et efficacité

D. Efficacité, accessibilité et transparence

Si un préposé désigné juge qu’une plainte est facile à régler et la réachemine à un employé de première ligne qui n’est pas un préposé désigné, il n’est pas obligatoire de signaler cette plainte à l’ACFC.

True

False

Tous les employés d’une banque doivent recevoir la même formation en ce qui concerne les procédures d’examen des plaintes de cette banque.

True

False

Quand les banques doivent-elles fournir à un plaignant une réponse écrite détaillée?

A. Lorsqu’un employé qui n’est pas un préposé désigné ferme une plainte et également lorsque tout préposé désigné ferme ou règle une plainte

B. Quand une plainte, quelle qu’elle soit, est fermée. Ce n’est pas nécessaire de fournir une telle réponse lorsqu’une plainte est réglée.

C. Seulement lorsqu’un préposé désigné ferme ou règle une plainte

D. Quand une plainte, quelle qu’elle soit, est fermée (ce qui signifie que la banque croit que le plaignant n’est pas satisfait) ou est réglée (ce qui signifie que la banque croit que le plaignant est satisfait)

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